7 мин
Права и обязанности потребителя

Права и обязанности потребителя

Интересы тех, кто находится по разные стороны прилавка, расходятся с сотворения мира: каждый стремится получить свою выгоду и ни один не хочет уступать. Продавцы товаров и услуг стараются сэкономить и выгадать прибыль, покупатели ищут, как купить подешевле и более качественное

Что такое права потребителя

В официальной терминологии потребителем называется человек, который дает свое согласие на проведение сделки и приобретает товар или услугу. Под широким понятием «товар или услуга» могут скрываться как буханка хлеба в ближайшем магазине, так и поездка на три дня в Сочи по путевке «все включено». 

Права_и_обязанности_потребителей1.jpg

При этом особняком стоит еще один тип потребителей — потребители финансовых услуг. Организации (банки, микрофинансовые организации (МФО), страховые компании и прочие) предлагают различные услуги — кредиты, займы и страховки, которые также, как и обычные товары, оплачиваются и представляют собой предмет потребления. Соответственно, у пользователей этих услуг также есть потребительские права.

Полная информация о товаре и услуге

Потребитель имеет право своевременно получить всестороннюю информацию, касающуюся предоставляемой ему услуги. Поскольку сегодня оформление товара и услуги стало их неотъемлемой частью, информация, благодаря особенностям оформления, может вводить в заблуждение. 

Права_и_обязанности_потребителей2.jpg

Например, это может быть сообщение от мобильного оператора, похожее на предложение лишь подключить услугу, но на самом деле являющееся оповещением о необходимости отключить только что подключенную самим оператором платную услугу: «Три несмешных анекдота, которые заставят ваших коллег быть осторожнее с вами, каждый день свежие, первые три дня бесплатно, дальше — 7 р. в день». Примерно таким образом выглядит оповещение и оператора нельзя обвинить в мошенничестве — вы сами согласились на подключение этой услуги. Точнее, не выразили желания ее отключать. Теперь вы получаете три несмешных анекдота, которые даже не читаете (потому что, как мы поняли, вы не читаете сообщений от мобильного оператора) и платите за это не такие уж большие деньги! Однако большинство пользователей просто не читают эти сообщения, поэтому сказать, что они действительно приняли условия сделки, нельзя. Они стали жертвами обмана, который был облечен в вид услуги.

Заключение договора

Далеко не каждая покупка сопровождается заключением договора, но таких покупок достаточно. Заключая договор, нужно внимательно читать все, что написано, даже мелким шрифтом — именно в нем и кроется большинство навязанных необязательных услуг. Скажем, большинство банков предлагают застраховать кредит на случай, если плательщик потеряет работу. И только вам решать, нужно страховать кредит или в этом нет необходимости. Потребитель имеет право требовать исключить из договора пункты, которые нарушают закон. Чтобы удостовериться, что таких нет, можно попросить образец договора и изучить его дома в спокойной обстановке. Если документов, которые предстоит подписать перед заключением сделки, больше (например, это может быть ипотечный кредит, то потребитель имеет право изучить все эти документы. 

Права_и_обязанности_потребителей3.jpg

Потребитель имеет право досрочно расторгнуть договор. Это может караться выплатой неустойки или быть бесплатным. Условия расторжения должны быть прописаны в договоре. В случае, если это кредитный договор, то заемщик имеет право в течение пяти дней сообщить кредитору о своем согласии на получение потребительского кредита (займа) на условиях, указанных в индивидуальных условиях договора (если больший срок не установлен кредитором). Общие условия договора должны быть предоставлены кредитору без дополнительной оплаты.

Кассовый чек как подтверждение покупки

Потребитель имеет законное право получить кассовый чек, чтобы сохранить его и предъявить в случае, если он захочет вернуть или обменять товар (или получить деньги за некачественно оказанную услугу). Сейчас во многим местах написано (часто это небольшие заведения, торгующие едой), что «если продавец не выдал вам чек, этот товар вы можете получить за наш счет». Формулировка довольно странная и очень запутанная— в каких случаях возможно, чтобы чек не был выбит, и зачем это нужно? Покупатель дает деньги, после этого он получает товар и чек, как может быть иначе?

Права_и_обязанности_потребителей4.jpg

Чек — это отчетность перед налоговой инспекцией. Поэтому если вам вместо чека дают распечатку из интернет-магазина, бумажку с печатью и т. д., то все эти товары продают вам в обход налоговой инспекции, то есть в обход закона, в обход организаций, которые будут защищать ваши права. Если вы отравились в блинной, а чека на блины, которые вы съели, у вас нет, то как вы докажете, что именно еда этой блинной стала причиной болезни? Допустим, вы купили каркас кровати и матрас, вам их доставили, но кассовый чек привезли только на матрас. Не оплачивайте товары и не отпускайте грузчиков, пока менеджеры магазина не разберутся в ситуации и не выбьют вам чек на кровать. В противном случае, если с вашей кроватью будет что-то не так, вы не сможете ее заменить или вернуть, ведь у вас нет никаких доказательств, что вы ее купили.

Не нарушать установленные правила

Как бы ни были хорошо защищены права потребителя, от него ждут соответствующих действий. Потребители должны соблюдать меры предосторожности при пользовании товаром и следовать инструкции по эксплуатации. Услугу, которую вы приобретаете, также нужно внимательно изучить. Путевка в отель системы «все включено» в Сочи не предполагает, что вы ждете чего-то еще помимо описанного в путевке сервиса. Если вы стираете белое белье с красными носками при температуре 80 ºC, то ни производители стиральной машины, ни производители стирального порошка не будут нести ответственность за новый нежно-розовый цвет вашего когда-то белого белья. Если речь идет о кредите, то он также должен быть использован в соответствии с целями, которые заявлялись заемщиком. Получив автокредит, вы не сможете потратить деньги ни на что другое, кроме покупки автомобиля. Однако заемщик может передумать вовсе и вернуть всю сумму потребительского кредита (займа) через 14 дней с даты получения. Или вернуть кредит досрочно без санкций банка.

Роль Роспотребнадзора

Права потребителей России сегодня защищены мощной государственной службой — Роспотребнадзором, у которой существует сеть консультационных пунктов по всей России. Роспотребнадзор проводит проверки организаций, товаров и услуг, представляет интересы потребителей в суде. Адреса консультационных пунктов Роспотребнадзора можно узнать на сайте организации, там можно получить юридическую консультацию. Однако прежде чем воспользоваться помощью Роспотребнадзора, покупателю необходимо предварительно ознакомиться со своими правами и обязанностями. На что он может рассчитывать, когда приобретает сервис или услугу, что он должен учитывать перед приобретением.

В случае нарушения прав потребителей можно обращаться в следующие организации

Роспотребнадзор

  • Юридические консультации в консультационных пунктах;
  • проведение проверок;
  • требование к финансовой организации об устранении нарушений;
  • представление интересов потребителя в суде.

Банк России

  • Проведение проверок;
  • требование к финансовой организации об устранении нарушений.

Потребительские организации

  • Юридические консультации;
  • представление интересов потребителя в суде.

АСВ (Агентство по страхованию вкладов)

  • Реализация процедуры банкротства банков;
  • страховые возмещения по вкладам.

ФАС (Федеральная антимонопольная служба)

  • Пресечение недобросовестной рекламы.

Органы местного самоуправления (муниципалитеты)

  • Консультирование;
  • судебная защита.

Суд по месту жительства

  • Установление факта нарушения закона или договора;
  • взыскание в пользу потребителя суммы ущерба, штрафа, неустойки.

РСА (Российский союз автостраховщиков)

  • Компенсационные выплаты по ОСАГО;
  • контроль деятельности страховых компаний;
  • рассмотрение жалоб на страховые компании и наложение на них санкций.

Образцы документов